Ein Smartphone mit einem wütenden Smiley ist abgebildet

Shitstorm – Was Sie jetzt tun sollten

Die privaten Nachrichten fluten die Social-Media-Kanäle, massenweise Notifications prasseln ein und immer mehr E-Mails füllen die Inbox. Wenn in kürzester Zeit solche Fluten von Kontaktaufnahmen vernommen werden, kann unter anderem ein Shitstorm der Grund dafür sein. In solch einem Fall muss man die Nerven behalten und handeln – aber richtig. Wir zeigen Ihnen, wie Sie im Falle von negativem Feedback richtig vorgehen.

Wie kann es zu Shitstorms kommen?

Gestern veröffentlicht und heute massenweise Kritik geerntet. Was ist in den letzten zwölf Stunden bloss passiert? Soziale Medien, Blogs, manchmal auch Nachrichtenkanäle und andere online Foren beschweren sich über eine Einzelperson oder aber ein Unternehmen. Dieses Phänomen, das viele Betroffene wie eine Lawine negativer Reviews empfinden, wird im Volksmund auch als «Shitstorm» bezeichnet. Dabei können die Kommentare der User zivilisiert sein. In den meisten Fällen arten diese jedoch in Boshaftigkeit und Gemeinheit aus. Einige dieser Shitstorms sind berechtigt, andere wiederum werden als wirksames Medium zur Publikation genutzt und wieder andere sind das Resultat mangelnder Überlegungen im Vorfeld. Doch was genau löst einen Shitstorm aus? In den meisten Fällen ist tatsächlich ein fehlerhaftes Verhalten seitens Unternehmen der Grund. Dabei können etwa eine falsche Genderansprache oder aber eine diskriminierende Aussage der Grund für die Aufregung sein. Auf HR-Abteilungen können beide zutreffen. Aber auch Kandidaten, die sich beispielsweise beim Bewerbungsprozess ungerecht, von oben herab oder schlecht behandelt gefühlt haben, können mitunter dafür verantwortlich sein. Ein Kommentar auf einem sozialen Kanal kann den Tsunami bereits auslösen. Die Candidate Experience leidet, das Employer Image ebenfalls.

Wie kann man einen Shitstorm vorbeugen?

Einen Shitstorm vorzubeugen, ist schwierig. Dennoch kann man sich im Vorfeld einige Gedanken machen, um solche negativen Reviews zu vermeiden. Das können Sie als HR-Manager tun, um Ihre Kandidaten mit einer positiven Experience zu begeistern:

  • Stellen Sie in der Stellenausschreibung sicher, dass Sie die richtige Ansprache gewählt haben.
  • Stellen Sie sicher, dass richtig gegendert wurde und achten Sie darauf, diese auch im weiteren Bewerbungsprozess beizubehalten.
  • Kampagnen, die die Stellenausschreibung bewerben, müssen auf Herz und Nieren geprüft werden. Lassen Sie sie deshalb durch mehrere Instanzen laufen und prüfen.
  • Achten Sie auf diskriminierende, rassistische oder herablassende Aussagen und entfernen Sie sie sofort.
  • Behandeln Sie Ihre Kandidaten mit Respekt und einheitlich. Zwar ist dieser Punkt eigentlich selbstverständlich, dennoch ist ein sporadisches Erinnern dieser beiden Aspekte für das HR-Team enorm wichtig.
  • Gehen Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kandidaten ein. Nicht jeder ist gleich offen oder fröhlich, was oftmals den Anschein von Unfähigkeit wecken kann.
  • Halten Sie einen juristischen Beistand bereit. Auch wenn dieser hoffentlich so gut wie nie benötigt werden wird, sollte die HR-Abteilung dennoch Kontaktmöglichkeiten haben.
  • Lassen Sie einen externen Berater die Stellenausschreibung prüfen oder erstellen. Vor allem Werbeagenturen sind darauf getrimmt, Shitstorms zu vermeiden. Ein vier-Augen-Prinzip kann auch nie schaden.

 

Was tun, wenn es doch passiert ist?

Ein oder mehrere Kandidaten haben sich während des Bewerbungsverfahrens diskriminiert gefühlt. Es wurde gepostet, die negativen Kommentare sind in wenigen Stunden eingetrudelt. Was können Unternehmen jetzt tun, um die Katastrophe richtig zu managen?

  • Finden Sie den Ursprung. War es nur ein einzelner User, oder gab es mehrere?
  • Könnte der Shitstorm geplant gewesen sein? So unwirklich es auch klingen mag, aber verschmähte Kandidaten oder sogar unzufriedene ehemalige Mitarbeitende können Shitstorms planen. In diesem Fall können Sie rechtliche Schritte gegen die Akteure eingehen.
  • Entschuldigen Sie sich authentisch. Viele grosse Unternehmen schreiben hölzerne, standardisierte Schreiben, die kein User als ehrliches Bedauern empfindet. In diesen Fällen wird die Empörung sogar noch grösser, der Shitstormhaufen noch höher.
  • Gehen Sie beim Entschuldigungsschreiben auf die Kritik ein und übernehmen Sie Verantwortung.
  • Ist die Kritik auf sozialen Netzwerken wie Instagram oder Facebook entstanden, antworten Sie direkt dort.
  • Löschen Sie den Post nicht, das wirkt unaufrichtig und weckt den Eindruck, das Unternehmen wolle etwas vertuschen.
  • Falls der Fehler in der Stellenausschreibung oder der Kampagne der Grund war, entschuldigen Sie sich und passen Sie erst dann diese an. Nicht umgekehrt.
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